Sempre più spesso le assicurazioni ricorrono ai call center per gestire le pratiche degli incidenti e nella quasi totalità dei casi si tratta di call center esterni alla Compagnia. Ora mettiamoci nei panni dell’automobilista che in seguito ad un incidente e cerca disperatamente un operatore del call center si trova davanti a una di queste situazioni:
- l'addetto non si fa trovare
- tratta male il cliente
E l'assicurato praticamente abbandonato a se stesso con chi deve prendersela???
L' Isvap che ha funzioni di controllo nel settore delle assicurazioni sembra essersi accorta di questo problema ed è intervenuta così:
a) “Specifiche disposizioni mirano ad accrescere la qualità del servizio offerto dai call center: le imprese e gli intermediari sono tenuti ad assumere la piena responsabilità per l’operato degli addetti a call center esterni e devono individuare un responsabile del coordinamento e controllo, a cui i consumatori possono rivolgersi”.
b) “Gli addetti al call center dovranno possedere adeguate competenze professionali e seguire corsi di aggiornamento annuali. Dopo la conclusione del contratto online, l’impresa deve inviare – su carta o in formato elettronico, a scelta del cliente – il contratto da firmare, che potrà essere restituito firmato dal cliente via mail (dopo averlo scannerizzato) oppure via fax o via posta. Per le assicurazioni Rc auto dovranno pervenire all’assicurato il contrassegno e il certificato assicurativo entro 5 giorni dal pagamento del premio. Nel frattempo l’assicurato può circolare con la quietanza di pagamento del premio, con la dichiarazione rilasciata dall’impresa attestante il pagamento o con la ricevuta del bollettino di conto corrente postale”.
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